在2018年，在改變了公司與客戶互動方式的即時通訊服務激增后，人工智能機器人將會提供比人與人之間聊天交流更好的客戶體驗，如今，每月僅在Facebook Messenger上就有超過20億條信息在個人和公司之間進行交流，其他一些公司一直在該領域投入巨資，創建平臺來支持使公司能通過更好的方式來吸引客戶。

    然而，由于對人機交互的根本誤解，許多組織將無法創建它們所希望的客戶體驗，許多人相信，人與人之間的聊天會提供更好的體驗，因此他們會開發一種能讓人與人之間的對話變得更加緊張的消息傳遞應用程序，但公司會發現，使用人工智能驅動的機器人可以將互動天衣無縫地傳遞給人類，這將比單獨的人與人之間的交流提供更好的體驗。

    這通常會讓人覺得違反了常理，但是認真考慮一下，人與人之間的聊天交流僅限于文本輸入。而且，交流方式往往是開放式的對話，這樣使得人們為用戶創造了較少引導的體驗，如果是人工智能機器人就會立即做出反應，并將提示按鈕和其他視覺提示與支持的文本對話結合起來，從而提供更加豐富的、指導性的用戶交互，更重要的是，隨著算法的改進和學習，人工智能能夠更快、更一致地擴展和應用它的知識。如果是人，最初需要進行培訓，并且每個人面對的客戶做出的反應也不同，平常可能還要去激勵銷售人員去關心客戶。

    當顧客與公司互動時，機器人可以捕捉數據以了解行為、習慣和偏好，然后預測需求。然后這些交互會提高整個用戶群的客戶體驗。通過利用這種機器學習能力，使用機器人的企業可以比只進行人工聊天的競爭者更快地獲得客戶體驗優勢。新的領域并非沒有挑戰，企業將不得不進行前期工作，以充分利用人工智能系統，公司將需要通過會話地圖創建明確的路徑，了解客戶試圖驅動的結果，并為系統提供智能默認設置。

    許多算法已經在人類語言和理解的某些方面超過了普通人，這也是人工智能系統不會想過去老師的手機菜單那樣惹人厭煩的原因。但是并不建議把所有東西都交給機器人，人與機器人巧妙的結合才是提高競爭力的有效手段。